花智は、生花装飾品の受注・配達・飾り付け・販売を通じて、大切なお見送りやお祝いの場に携わっております。お客様・お取引先様からのご意見やご要望には誠実に向き合い、丁寧な対応とサービスの向上に努めてまいります。
その一方で、社会通念上許される範囲を超えた言動や要求により、従業員の心身に負担が生じる可能性も想定されます。こうした事態を未然に防ぎ、従業員が安心して働ける環境を守ることは、お客様に質の高い商品とサービスをお届けし続けるために欠かせないと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公表いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

お客様やお取引先様等からの言動のうち、要求の内容や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許される範囲を超えており、そのことによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。正当なご意見・ご要望・ご指摘は、カスタマーハラスメントには該当いたしません。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

次のような行為は、電話・対面・配達先・インターネット上など、方法や場所を問わず該当することがあります（これらに限りません）。

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける、つきまとい 等）
• ・精神的な攻撃（暴言、人格を否定する発言、大声での威圧、脅迫、名誉を傷つける発言 等）
• ・長時間の拘束、同じ内容の繰り返しの電話・連絡、対応や作業の妨害
• ・土下座や過剰な謝罪の要求
• ・商品・サービスの内容に見合わない不当な返金・値引き・補償の要求
• ・従業員個人への私的な連絡や個人情報の要求、性的な言動
• ・従業員の氏名・画像等をSNS等に掲載する、または掲載をほのめかすこと

3. 当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、事情をご説明のうえ、対応を中止し、またはお断りすることがあります。特に悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置も含めて毅然と対処いたします。
なお、障害のある方からの合理的配慮を求めるご意思の表明は、カスタマーハラスメントには該当いたしません。

4. 従業員を守るための取り組み

• ・カスタマーハラスメントに対する方針と対応手順を、全従業員に周知します。
• ・従業員が相談できる窓口を設置し、被害を受けた従業員への配慮と再発防止に取り組みます。
• ・従業員向けの研修を実施します。
• ・お客様との電話（受注のお電話）は、内容の確認、対応品質の向上、および著しい迷惑行為等への対応における事実確認のため、録音しております。
• ・当社の従業員が、お客様やお取引先様に対して不適切な言動を行うことのないよう、教育に努めます。

お客様・お取引先様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日 制定
株式会社花智 代表取締役 片山智哉